這套信用體系面向淘寶所有商家，依據(jù)信用水平匹配更多的營(yíng)商保障和服務(wù)，為高信用商家保駕護(hù)航。

　　文/ 陳晨

　　“寄出時(shí)未開(kāi)封的保溫杯，買(mǎi)家剛剛確認(rèn)收貨就評(píng)論說(shuō)出現(xiàn)了生銹、漏水等問(wèn)題，還配上了幾張?bào)@悚圖片。”淘寶賣(mài)家阿尹最近被惡意差評(píng)師搞得頭疼不已。

　　阿尹說(shuō)，差評(píng)師一般會(huì)在旺旺上留下“電聯(lián)”的號(hào)碼，電話打通后會(huì)告知200元就能改成好評(píng)，“惡意差評(píng)師不用旺旺溝通，怕被平臺(tái)查到，給了錢(qián)，對(duì)方把差評(píng)改成了好評(píng)，但評(píng)價(jià)的內(nèi)容還是原樣。”

　　或用差評(píng)攻擊讓賣(mài)家花錢(qián)消災(zāi)，或威脅投訴賣(mài)假貨逼著商家退款不退貨，惡意行為相關(guān)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈由來(lái)已久。此前一個(gè)月，淘寶平臺(tái)治理通過(guò)線下走訪、線上問(wèn)卷調(diào)研等形式，邀請(qǐng)商家說(shuō)出經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)問(wèn)題。結(jié)果顯示，5種惡意行為中，“評(píng)價(jià)要挾”是商家心中最大的“痛”。其次則是惡意退貨/退款、職業(yè)投訴人、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，以及其他惡意行為。

　　當(dāng)賣(mài)家遭遇到類(lèi)似惡意差評(píng)，往往面臨取證困難，爭(zhēng)議處理時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。所以和小尹一樣，大部分商家會(huì)選擇花錢(qián)消災(zāi)。甚至有商家稱，有一筆預(yù)算用來(lái)專門(mén)應(yīng)對(duì)這些敲詐勒索的人。

　　在這樣的情況下，平臺(tái)是否可以在投訴過(guò)程中給與賣(mài)家更簡(jiǎn)化的取證流程和標(biāo)準(zhǔn)？是否能給商家更多的幫助，比如一段取證自衛(wèi)的“緩沖期”，避免商品轉(zhuǎn)化率直接下降等？

　　8月6日，淘寶公示了《淘寶網(wǎng)“淘信用”與經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》，廣泛征求意見(jiàn)。有賣(mài)家將其解讀為賣(mài)家版的“經(jīng)營(yíng)芝麻信用分”。

　　據(jù)介紹，淘信用是反映賣(mài)家在淘寶合規(guī)經(jīng)營(yíng)意愿與能力的綜合分值，包含經(jīng)營(yíng)歷史、違規(guī)記錄、買(mǎi)家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度。淘寶會(huì)根據(jù)賣(mài)家的淘信用分?jǐn)?shù)，提供相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)。淘信用分?jǐn)?shù)越高的賣(mài)家，保障服務(wù)的種類(lèi)越多，服務(wù)水平越高，包括有商品合規(guī)的體檢，大促準(zhǔn)入穩(wěn)定性，以及特定投申訴場(chǎng)景下的取證化簡(jiǎn)和優(yōu)先服務(wù)。

　　商家共建淘寶規(guī)則

　　小賣(mài)家也能獲得高分

　　事實(shí)上，“淘信用”的想法不僅僅來(lái)源于淘寶平臺(tái)，更有多位普通賣(mài)家的建議。在以往的商家調(diào)研當(dāng)中，關(guān)于信用體系和經(jīng)營(yíng)保障的建議經(jīng)常被提及。今年淘寶賣(mài)家大會(huì)之后的一次共建活動(dòng)上，一位賣(mài)家就為淘寶平臺(tái)規(guī)則部門(mén)發(fā)來(lái)詳細(xì)建議，希望有一個(gè)賣(mài)家版的“經(jīng)營(yíng)芝麻信用”，聚焦在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景里，讓商家可查閱，并對(duì)標(biāo)“芝麻信用分”在日常生活中的作用，讓賣(mài)家能因信用獲得互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的諸多保障和服務(wù)。

　　這與此前平臺(tái)的賣(mài)家意見(jiàn)征集不謀而合，淘寶規(guī)則也試圖建立融合多種行為邏輯的數(shù)據(jù)模型，以通過(guò) “淘信用”來(lái)反映賣(mài)家的合規(guī)意愿和合規(guī)能力。

　　在淘信用體系下，不同層級(jí)的商家，會(huì)依據(jù)其信用分情況享受到相應(yīng)的權(quán)益。此時(shí)，分層標(biāo)準(zhǔn)就顯得至關(guān)重要了。

　　淘寶規(guī)則相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，不同規(guī)模、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)模式的商家可以通過(guò)不同的路徑獲得較高的信用分?jǐn)?shù)。例如：長(zhǎng)期持續(xù)的、無(wú)蓄意、重復(fù)違規(guī)的經(jīng)營(yíng)歷史；優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者服務(wù)和真實(shí)有效的消費(fèi)者關(guān)系（評(píng)價(jià)、關(guān)注、互動(dòng)等）；更齊全的資質(zhì)和更高的服務(wù)承諾等。

　　因此，在“淘信用”這個(gè)體系中，小賣(mài)家也有機(jī)會(huì)可以獲得比較高的信用。“整個(gè)體系是服務(wù)于治理體系的，不會(huì)在前臺(tái)對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)，也不會(huì)直接影響商業(yè)場(chǎng)景的流量資源?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

　　馬云曾多次在公開(kāi)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，淘寶最大的貢獻(xiàn)是創(chuàng)造了一套信用體系，誠(chéng)信就是財(cái)富。從淘寶誕生之日起，店鋪信用體系就是淘寶市場(chǎng)機(jī)制的重要組成部分。淘寶平臺(tái)的店鋪體系，可以積累的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和信用，是淘寶不同于一些其他電商平臺(tái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

　　基于成交和評(píng)價(jià)累計(jì)的“星鉆冠”體系，一直承載著幫助消費(fèi)者選擇的作用。淘寶規(guī)則相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這次升級(jí)的“淘信用”體系不會(huì)對(duì)消費(fèi)者透出，而是以提升商家營(yíng)商環(huán)境為目標(biāo)，希望借此為高信用商家匹配更多的服務(wù)和保障措施。

　　治理回到“人”的維度

　　去年，淘寶配合執(zhí)法機(jī)關(guān)和公安部門(mén)，共抓獲了上百名買(mǎi)真退假的惡意會(huì)員?！斑@100多名雖然數(shù)字不大，但是這從中反映了我們零容忍的態(tài)度?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

　　一方面是配合司法機(jī)關(guān)重拳打擊惡意行為，以及更有效地抵制惡性行為，天貓?zhí)詫毠俜铰?lián)合推出了商家權(quán)益保障工具——云標(biāo)簽。買(mǎi)家可以給賣(mài)家評(píng)價(jià)，賣(mài)家也同時(shí)能給買(mǎi)家貼標(biāo)簽。賣(mài)家可對(duì)消費(fèi)者訂單進(jìn)行分層打標(biāo)管理，通過(guò)數(shù)據(jù)和算法識(shí)別可能有惡意傾向的賬號(hào)和可能被惡意攻擊的賣(mài)家。據(jù)透露，云標(biāo)簽產(chǎn)品的數(shù)據(jù)還在積累階段，需要更多的人去用，才有更精準(zhǔn)的效果。

　　因此，在本次淘寶賣(mài)家信用體系建設(shè)中，分?jǐn)?shù)高的商家收到的一大利好消息是降低遇到惡意行為之后的取證門(mén)檻，簡(jiǎn)化取證的流程，先為賣(mài)家止損，再去做取證和補(bǔ)充的判定。

　　淘寶規(guī)則部門(mén)走訪義烏商家

　　隨著國(guó)家的市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)越來(lái)越完善，對(duì)于每個(gè)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，需要去遵守的法律和規(guī)章也越來(lái)越多。比如2015年年底國(guó)家修訂了新的廣告法，對(duì)夸大宣傳極限詞做了規(guī)定。淘寶規(guī)則在今年年初盤(pán)點(diǎn)時(shí)就發(fā)現(xiàn)，2017年大量商品因觸犯廣告法被要求下架。

　　所以，淘寶將為淘信用分?jǐn)?shù)高的賣(mài)家提供商品自檢自查、體檢報(bào)告、規(guī)則考試等工具與服務(wù)。這些工具不僅僅適用廣告法自檢，還包括商家發(fā)布商品品類(lèi)權(quán)限的自檢等。

　　該負(fù)責(zé)人透露，淘寶規(guī)則今后有兩個(gè)顯著變化：一是盡量用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)工具代替規(guī)則學(xué)習(xí)，二是結(jié)合不同的行業(yè)特點(diǎn)，給出百人百面的規(guī)則提示，以幫助賣(mài)家把“厚”的規(guī)則讀“薄”。

　　除了上面提到的服務(wù)，基于淘信用體系，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商家參與大促和活動(dòng)也有很大利好。比如入駐部分特色市場(chǎng)后，延長(zhǎng)周期性考核的間隔；賣(mài)家參加大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間，可根據(jù)賣(mài)家信用水平設(shè)置清退條件，為信用良好的賣(mài)家參加活動(dòng)提供保障。

　　“我們目前正在探索更加符合商業(yè)規(guī)律的一些準(zhǔn)入機(jī)制，如果賣(mài)家多年的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)一直非常良好，沉淀了非常好的信用記錄，那么在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名成功后，并不會(huì)因?yàn)槟愕臄?shù)據(jù)短期波動(dòng)而受到影響?！痹撠?fù)責(zé)人解釋。

　　這樣一來(lái)，長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家不用擔(dān)心因?yàn)橐淮蝺纱蔚呐既贿`規(guī)，造成極其嚴(yán)重的后果；相反，如果你有售假等嚴(yán)重、重復(fù)的違規(guī)行為，帶來(lái)的也不僅是一次性的處罰，它會(huì)影響到店鋪的長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)。這意味著，簡(jiǎn)化“好人”的經(jīng)營(yíng)成本，提高“壞人”的作案成本。

　　淘寶希望用這樣的方式，讓治理回到“人”的維度上?！安粌H僅是短期反饋閉環(huán)，信用體系其實(shí)是把單點(diǎn)的行為往人的方向去推?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

　　淘信用體系的建立也受到了國(guó)家《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要》的啟發(fā)。這份綱要提到，“在市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)過(guò)程中，要深化信用信息和信用產(chǎn)品的應(yīng)用，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信者實(shí)行優(yōu)先辦理、簡(jiǎn)化程序等綠色通道支持激勵(lì)政策。”因此，淘寶希望借用這種思路，通過(guò)信用體系激勵(lì)長(zhǎng)期行為、從商品的維度走向人的維度，同時(shí)進(jìn)行更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。

　　未來(lái)，淘信用會(huì)不斷更新迭代，也會(huì)不斷結(jié)合商家反饋、大數(shù)據(jù)分析等進(jìn)行校正。

　　“淘信用”FAQ

　　1、什么是“淘信用”？

　　淘信用是反映淘寶網(wǎng)賣(mài)家在淘寶網(wǎng)認(rèn)真守規(guī)經(jīng)營(yíng)意愿與能力的綜合代表分值。包含經(jīng)營(yíng)歷史、違規(guī)記錄、買(mǎi)家關(guān)系、身份資質(zhì)等維度。

　　我們鼓勵(lì)賣(mài)家認(rèn)真合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信點(diǎn)滴積累，并希望為誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家提供更多的經(jīng)營(yíng)保障。原則上，“淘信用”分?jǐn)?shù)越高的賣(mài)家，保障服務(wù)的種類(lèi)越多，保障水平越高。

　　2、“淘信用”怎么使用？

　　較高的淘信用分?jǐn)?shù)可以幫助您有機(jī)會(huì)在淘寶網(wǎng)獲得更多、更好的經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)，例如先行舉證、特色市場(chǎng)準(zhǔn)入穩(wěn)定期、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)入穩(wěn)定期等，淘寶網(wǎng)仍會(huì)不斷豐富經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)。

　　您可以進(jìn)入“賣(mài)家中心-體檢中心”查看您的淘信用分?jǐn)?shù)和您當(dāng)前的保障服務(wù)。

　　3、為什么我的“淘信用”和上個(gè)月一樣

　　淘信用是反映淘寶網(wǎng)賣(mài)家在淘寶網(wǎng)認(rèn)真守規(guī)經(jīng)營(yíng)意愿與能力的綜合代表分值，它更關(guān)注和體現(xiàn)賣(mài)家長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)情況，短期內(nèi)淘信用分?jǐn)?shù)不變說(shuō)明您店鋪合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的總體情況是趨于穩(wěn)定的。

　　4、“淘信用”是怎么評(píng)估出來(lái)的？

　　淘信用主要通過(guò)四個(gè)方面的維度綜合評(píng)估，包括經(jīng)營(yíng)歷史、違規(guī)記錄、買(mǎi)家關(guān)系、和身份資質(zhì)。

　　經(jīng)營(yíng)歷史，持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)有利于提升親的淘信用。

　　違規(guī)記錄，學(xué)習(xí)和遵守淘寶規(guī)則，主動(dòng)提升自己的合規(guī)能力，有利于提升親的淘信用。

　　買(mǎi)家關(guān)系， 真實(shí)活躍的買(mǎi)家群體，優(yōu)質(zhì)的買(mǎi)家互動(dòng)和反饋有利于提升親的淘信用。

　　身份資質(zhì)，豐富真實(shí)的資質(zhì)信息有利于提升親的淘信用。

　　您可以進(jìn)入“賣(mài)家中心-體檢中心”查看到您的淘信用分?jǐn)?shù)和各個(gè)維度的情況。

　　5、“淘信用”對(duì)健康合規(guī)經(jīng)營(yíng)賣(mài)家的影響？

　　淘信用會(huì)影響哪些方面，舉三個(gè)例子：（1）開(kāi)放更多的合規(guī)和自檢工具，（2）投申訴場(chǎng)景的取證和程序簡(jiǎn)化，（3）特色市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的確定性保障。

　　6、淘信用的分值是如何設(shè)定的呢？如何保證其客觀科學(xué)？

　　融合了很多行為邏輯的數(shù)據(jù)模型，來(lái)反映賣(mài)家的合規(guī)意愿和合規(guī)能力，會(huì)不斷迭代。

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