天貓服務(wù)商分為兩個等級，一個是星級服務(wù)商，一個是服務(wù)星級。服務(wù)星級是由商家自行提供的服務(wù)保障系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力、商家服務(wù)態(tài)度等維度對服務(wù)商進行評分。服務(wù)星級和不評價兩個等級，每個星級服務(wù)商對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和考核標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。但是很多商家并不知道服務(wù)星級的標(biāo)準(zhǔn)是什么。所以在商家進行星級評定的時候，需要對服務(wù)體系做詳細(xì)了解。服務(wù)星級分為五個等級：服務(wù)品質(zhì)（一般）、服務(wù)能力（優(yōu)秀）、服務(wù)響應(yīng)（及格）、服務(wù)績效（優(yōu)秀）、服務(wù)態(tài)度（不滿意）。

　　一、服務(wù)星級劃分

　　天貓服務(wù)星級的評定是根據(jù)天貓后臺設(shè)置的服務(wù)商等級標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過綜合維度進行計算打分。當(dāng)服務(wù)星級低于5個等級時，商家需手動申請降低其星級等級。商家等級降低期間可以通過店鋪服務(wù)頁面修改服務(wù)內(nèi)容方式來提升服務(wù)星級。申請降低服務(wù)星級需要達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)即可完成服務(wù)星級評定。在申請降低服務(wù)星級的過程中，賣家需要注意天貓服務(wù)星級系統(tǒng)更新時間:2021年6月1日-2021年12月31日，賣家需要在服務(wù)頁面上更新服務(wù)內(nèi)容，更新時間與申請降低服務(wù)星必須在服務(wù)商體系內(nèi)完成才可以查看到的時間間隔相等。天貓服務(wù)商星級系統(tǒng)每年會進行一次更新，所以建議各位要關(guān)注客服投訴公告、店鋪公告等消息。

　　二、服務(wù)星級星級標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)能力：通過服務(wù)保障系統(tǒng)審核的商家，提供的服務(wù)質(zhì)量符合商家要求。2、服務(wù)響應(yīng)：商家提供服務(wù)有2個及以上響應(yīng)，及時響應(yīng)商家需求；接到商家反饋問題，能夠第一時間解決；客戶滿意度高。3、服務(wù)績效：在服務(wù)類目連續(xù)兩個月的服務(wù)情況達(dá)到80%。4、服務(wù)態(tài)度：商家通過服務(wù)保障系統(tǒng)，向消費者提出的服務(wù)訴求，在短時間內(nèi)能夠得到回應(yīng)；收到消費者反饋的服務(wù)投訴時，積極溝通并妥善解決。

　　三、服務(wù)型商家如何提升服務(wù)星級？

　　1.提供更好的商品：比如：服務(wù)質(zhì)量（及格),商品定價，服務(wù)流程等；2.提升員工素質(zhì)：包括：培訓(xùn)，話術(shù)，流程，績效等；3.及時處理投訴：對于商家的不良反映做到第一時間響應(yīng)；4.提高店鋪產(chǎn)品服務(wù)：對于店鋪其他品類產(chǎn)品提供完善的售前售后處理方案及售后記錄并確保上傳；5.優(yōu)化自身客服：商家在日常運營過程中積極改進服務(wù)態(tài)度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量等。

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