近幾年，電商的發(fā)展真可謂如火如荼，電商從業(yè)人員也越來越多，如何考核電商人員？成為大家討論的焦點(diǎn)。

　　作為績效管理專家，我認(rèn)為，考核可能不是關(guān)鍵，真正要討論的是電商團(tuán)隊(duì)到底應(yīng)該怎么管，才是最有效的，尤其是具體的運(yùn)營管理環(huán)節(jié)。

　　提到運(yùn)營管理，我們首先會(huì)想到流程，沒錯(cuò)，提升運(yùn)營效率，我們可以通過流程進(jìn)行環(huán)節(jié)拆分，理清業(yè)務(wù)的本質(zhì)，找到幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)，提煉出可以衡量的績效指標(biāo)，這樣管理就順了。

　　就拿客服這個(gè)崗位來說吧，可以從投入、過程、結(jié)果三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，就不難找到這三個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)：

　　第一是能力，主要指客服人員一定要具備相應(yīng)的服務(wù)能力，包括理解業(yè)務(wù)流程、溝通話術(shù)、客戶異議處理等等，這是基本功。

　　第二是服務(wù)過程，服務(wù)過程主要通過溝通話術(shù)，及時(shí)回復(fù)客戶提出的問題，及時(shí)解答客戶提出的異議，所以，服務(wù)過程重點(diǎn)有兩個(gè)要求，一個(gè)及時(shí)回復(fù)，一個(gè)是沒有差評(píng)。

　　第三是結(jié)果，從結(jié)果層面主要體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率和銷售額上，但轉(zhuǎn)化率是關(guān)鍵，銷售額往往不一定是客服人員能夠決定的。

　　通過上述分析，做好客服人員的管理，主要包括及時(shí)回復(fù)率、差評(píng)次數(shù)，轉(zhuǎn)化率和銷售額四大關(guān)鍵指標(biāo)，關(guān)于能力提升，需要從公司層面進(jìn)行系統(tǒng)賦能，常用的方法就是向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，以客戶身份跟競爭對(duì)手客服進(jìn)行交流，把好的話術(shù)，異議處理方法統(tǒng)統(tǒng)弄下來，編制成冊(cè)，再組織客服人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

　　這些關(guān)鍵指標(biāo)還可以跟客服人員的獎(jiǎng)金關(guān)聯(lián)，比如，轉(zhuǎn)化率達(dá)到60%的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元，達(dá)到70%，獎(jiǎng)勵(lì)2000，銷售額建議也用獎(jiǎng)勵(lì)的方式，比如月達(dá)到20萬，獎(jiǎng)勵(lì)500元，達(dá)到30萬，獎(jiǎng)勵(lì)1000元，依次類推，對(duì)于負(fù)向指標(biāo)，可以跟處罰關(guān)聯(lián)，比如未及時(shí)回復(fù)，出現(xiàn)差評(píng)等等。

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