1.快遞公司過(guò)程

　　不是每一個(gè)顧客都可以搞清物流詳情，一旦出現(xiàn)了物流狀況，我們不能答復(fù)“不清楚”或“不能查詢”這類(lèi)回應(yīng)的。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務(wù)！剛剛給您查了一下，您的商品已抵達(dá)XX地區(qū)，大約還必須X天才可以抵達(dá)您的手上，一定要留意手機(jī)信息喲，感謝。”

　　2.淘寶確認(rèn)收貨

　　忘掉取貨或?qū)κ肇浟鞒滩涣私庠撛趺崔k。假如出現(xiàn)這類(lèi)狀況該怎么處理？

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務(wù)！您對(duì)商品還滿意么？假如滿意請(qǐng)?jiān)谝堰x購(gòu)的訂單信息內(nèi)淘寶確認(rèn)收貨，感謝您的光顧！”

　　3.不滿意產(chǎn)品

　　不論是多么極致的產(chǎn)品都是許多人討厭或是不適合，一旦規(guī)定退換，售后不可以一口回絕，我們可以這樣說(shuō)。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務(wù)！店鋪還有別的樣式您要不要考慮看看？您挑選退換一定要確保不影響二次銷(xiāo)售哦。”

　　4.查收不實(shí)

　　有的時(shí)候顯示信息查收了，顧客說(shuō)沒(méi)有收到商品，這個(gè)時(shí)候我們要先平穩(wěn)顧客心態(tài)，再了解詳細(xì)的情況。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務(wù)！您可以先去問(wèn)一問(wèn)您的朋友有沒(méi)有已經(jīng)幫您查收了。要是沒(méi)有幫您拿，我們馬上為您查詢商品的送件人，會(huì)第一時(shí)間給您回應(yīng)，請(qǐng)稍等?！?/p>

　　5.貨未到就按規(guī)定退錢(qián)

　　有的時(shí)候顧客并不是非常滿意商品，先買(mǎi)回來(lái)急救，但是又見(jiàn)到另一家更合適自身的商品也一定會(huì)挑選更適合的。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務(wù)！因?yàn)榭爝f員已送過(guò)貨了，假如您還要退換貨，在收到貨的情況下您拒簽就可以了，我們接到商品就會(huì)馬上給您退錢(qián)。”

　　6.發(fā)錯(cuò)貨

　　工作中免不了錯(cuò)誤，當(dāng)商家發(fā)錯(cuò)貨的時(shí)候，客服應(yīng)當(dāng)要積極致歉，還必須馬上給予退換。

　　在線客服：“親，真很抱歉，這確實(shí)是我們工作中的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)麻煩您重新寄回，我們收到貨品后會(huì)馬上給您再次發(fā)出。您看行么？”

　　一般售后服務(wù)解決的全是心態(tài)較為興奮的顧客，無(wú)論原因是什么，必須做的是致歉，讓顧客調(diào)整情緒，接著就是解決一切難題。讓顧客滿意而歸這才是售后客服應(yīng)當(dāng)做的。

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